MaxTips pour les conseillers financiers (2/4)
Mettre en ordre vos profils clients
Cette semaine, nous présentons MaxTips for Financial Advisors – une série en quatre parties avec des conseils clés pour les conseillers financiers qui souhaitent créer un CRM pour bâtir et élargir leur portefeuille d’affaires. Aujourd’hui, nous présentons les meilleures pratiques pour un profilage client général et détaillé et comment un CRM peut rendre cette tâche facile, utile et rentable.
Le profilage client consiste simplement à catégoriser les clients ayant des caractéristiques similaires. Une notion « d’oiseaux de plume », cela aide non seulement à mieux comprendre les besoins de différents groupes de clients, mais aide aussi les conseillers à repérer les tendances d’expansion des affaires et à faire croître le pipeline de ventes. De même, un profilage détaillé des clients peut faire plus que vous rappeler quand envoyer une carte d’anniversaire – il peut lancer et automatiser une multitude de mises à jour, d’événements et d’actions pour améliorer le contact avec les clients, affiner les stratégies de vente et stimuler la croissance des revenus.
Profilage pour la productivité
Si vous suivez l’adage d’affaires « mesurez ce qui compte », alors l’équivalent des données clients est « profil pour la productivité ». Les domaines les plus fondamentaux dans le monde du conseil financier incluent, bien sûr, : le nom et l’adresse; la structure du foyer; l’âge de l’assurance et les dates de naissance (surtout ceux qui déclenchent la pension ou d’autres événements importants); Connaissez vos avis clients (aussi appelés KYC) ou les expirations et renouvellements à venir. Il est important de noter que ces données clients constituent un écosystème qui nécessite un jardinage constant – des appels de vente et rencontres clients à la capture de prospects, sondages et plus encore au fil du temps.
« Créer une culture d’équipe axée sur l’intégrité des données profite non seulement aux conseillers et à leur pipeline, mais aussi à instaurer la confiance des clients grâce à une communication plus efficace et plus percutante », explique Brad Hartfield, gestionnaire des solutions pour les conseillers financiers chez Maximizer. « Sur le plan opérationnel, vous pouvez être assuré que vos données CRM sont une 'source de vérité', permettant à tous les représentants et gestionnaires d’accéder à des informations clients précises et consolidées et de mieux servir leurs clients en équipe. Fini de chercher cette date importante ou cette note quand quelqu’un est absent ou a peut-être quitté l’entreprise », dit-il.
Soyons personnels
Selon PWC, 73% des consommateurs affirment qu’une bonne expérience client aide à orienter leurs décisions d’achat. De plus, 86% des clients disent être prêts à payer plus si cela signifie obtenir une expérience client meilleure et plus personnalisée.
Tant au niveau du groupe qu’individuel, devenir personnel grâce à une communication ciblée est fondamental pour la complicité et la loyauté qui mènent à une plus grande « adhérence », et ouvrent la porte à la vente excessive pour construire le livre. L’astuce, c’est de faire évoluer et renforcer ce niveau de personnalisation, peu importe la taille de votre clientèle.
« Vous seriez surpris par les liens profonds que vous pouvez établir avec les clients en connaissant – et en suivant – des intérêts personnels tels que les boissons préférées, les passe-temps, les émissions télé qu’ils regardent et le nom de leur animal », explique Hartfield. « En fait, c’est quelque chose que les clients attendent maintenant dans le cadre du service à la clientèle moderne, des niveaux de réponse et de la relation en général », explique-t-il.
Tout aussi précieux, voire plus, les profils clients robustes offrent des perspectives approfondies et des prédictions sur les comportements des clients. Combiné à des informations plus personnelles, les conseillers peuvent offrir des conseils précieux avant même que les clients ne les demandent. Les conseillers sont aux commandes des besoins financiers de leurs clients ainsi que de leurs propres portefeuilles.
Rappel opportun et total
Pour un accès rapide à des informations et événements importants, le CRM d’un conseiller doit fonctionner comme un moteur de recherche puissant. Récupérer n’importe quel aspect du profil d’un client doit être rapide et pratique. Pour les conseillers financiers, par exemple, vous devriez pouvoir voir toutes les structures du foyer d’un simple clic. Maximizer car les conseillers financiers font cela exceptionnellement bien.
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