Rétention des clients et communication constante

Un meilleur portefeuille financier signifie des clients plus satisfaits, n’est-ce pas? Malgré un compte bancaire solide, les clients deviennent de plus en plus autonomes pour changer de fournisseur. Alors, que pouvez-vous faire pour favoriser la fidélisation des clients?

Pourquoi les investisseurs quittent leurs conseillers

Interrogés, seulement 29% des conseillers disent que les clients partent en raison de rendements inférieurs aux attentes (1). Au lieu de cela, 64% des investisseurs partent parce que les conseillers ne démontrent pas de valeur au-delà de la construction de portefeuille, suivis de près par 62% qui ont dit que ne pas communiquer avec les clients comme ils s’y attendent est ce qui ruine la relation (1).

Selon un sondage de Spectrum Group, les clients à haute valeur patrimoniale (1 à 5 millions en actifs) sont les plus susceptibles de quitter leurs conseillers parce que :

1. Ne répond pas rapidement aux appels téléphoniques (61%)
2. Il n’est pas proactif pour contacter le client (53%)
3. Le conseiller ne fournit pas de bonnes idées ni de bons conseils (48%)
4. Le conseiller ne répond pas rapidement aux courriels (46%).

Source : Comment les conseillers peuvent garder leurs clients millionnaires, Spectrum Group, 2014

La réalité, c’est que maintenir des relations solides avec tous vos investisseurs, tout le temps, est difficile. Il peut être difficile de trouver le temps de maintenir et de développer vos relations clients existantes lorsque vous êtes occupé à surveiller et à négocier leurs investissements. Quelle est la fréquence typique? 60% des clients entendent leurs gestionnaires d’actifs 4 fois par année ou moins, et 47% des investisseurs n’ont pas eu de nouvelles de leurs gestionnaires d’actifs lors du krach boursier de 2020 (3).

La communication est essentielle à la fidélisation des clients

Ce n’est pas un secret de l’industrie que les compétences en communication sont essentielles pour réussir chez les conseillers financiers. Interrogés, 63% des investisseurs ont déclaré qu’ils auraient plus confiance en leur fournisseur financier actuel avec une communication plus fréquente de leur conseiller (4). Ce n’est pas seulement la fréquence qui affecte leur valeur perçue; 85% des 650 répondants ont déclaré qu’ils prendraient en compte à la fois le style et la fréquence de cette communication lorsqu’ils décideraient de conserver leurs services (4). Il est donc essentiel de tirer parti des informations détaillées que vous détenez sur vos clients pour offrir de la personnalisation.

Source : Comment les conseillers peuvent mieux communiquer avec les clients, Y Charts, 2019

Les investisseurs sont prêts à payer plus cher pour des services personnalisés

Le rapport de recherche EY Global Wealth a révélé que 53% (5) des investisseurs à l’échelle mondiale sont prêts à payer plus cher pour des services personnalisés; C’est particulièrement important chez les milléniaux (80%) (5). Offrir ce type de service exige que vous communiquiez régulièrement pour établir un lien de confiance et établir des attentes. La compréhension de votre client ne s’arrête pas après avoir rempli un formulaire Connaissez votre client; Leur tolérance au risque évolue avec le temps, tant en fonction de leur situation financière que familiale. Enregistrer et revoir régulièrement les détails personnels de vos clients vous permet d’engager des conversations plus significatives avec d’autres clients, plus souvent. Avoir une visibilité à 360 degrés, cela offre une approche plus globale de leur planification financière.

Approfondir la rétention des clients par la fréquence

Une communication régulière avec les investisseurs aide à favoriser une meilleure relation entre conseillers et investisseurs. Toutes ces études indiquent que la fréquence des communications avec les clients est corrélée à la satisfaction et à la rétention des clients. Le moment de ces communications est primordial dans ces relations. Vous pouvez maintenir la confiance et la loyauté grâce à cette volatilité en surveillant les comptes de vos clients et en prenant contact de manière proactive. Avoir une vue centralisée de vos communications avec les clients, ainsi que des rappels automatisés à contacter avant les dates de renouvellement, par exemple, facilitent grandement le suivi de ce processus.

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Sources :

1. Enquête des investisseurs canadiens, Finder.com, 2021
2. Comment les conseillers peuvent garder leurs clients millionnaires, Spectrum Group, 2014
3. Enquête sur la recherche sur les services financiers, Dalbar 2020
4. Comment les conseillers peuvent mieux communiquer avec leurs clients, Y Charts, 2019
5. Étude canadienne sur les services de gestion de patrimoine, E-Trade, 2020